物业服务礼仪标准培训

做好标准化的物业服务,就要用物业礼仪标准来培训员工,让员工提高自身的工作素质,养成标准化的工作流程,以下从几个方面介绍物业服务礼仪标准,供各项目和管理人员学习。旨在通过不断的学习改进、不断的加强培训,努力打造一支标准化的服务队伍。

仪  表



1 头发


初次见面,对方最先注意的是你想不到的“头和脚”。无论穿多么漂亮的衣服,但是头发蓬蓬的,鞋子也很脏,看起来也给人邋遢的印象。

       

平时要注意以下几点:

(1)定期梳洗,保持干净整洁

(2)无异味、无异物

(3)发色自然


男士:头发长度适宜,不烫发。遵循三不原则:前不及额、侧不遮耳、后不及衣领。


女士:短发不长于肩部,不留披肩发,发不遮脸,刘海不过低;长发不能梳马尾辫的,要盘起。

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2

面容


 保持面部的清洁是日常最重要的工作:

(1)男性—勤洗脸、勤剃须,不留络腮胡子、大鬓角。鼻毛不过长,勤修剪。

(2)女性—上班应化职业妆,妆容应讲究精细,以淡雅的色彩为主。


3

手部


手是人的第二张脸,也是我们在社交场合中动作比较多的部位,所以手部整洁很重要。

(1)要勤洗手、勤剪指甲,指甲缝里不得有污垢;

(2)指甲及时修剪:不留长指甲;

(3)不涂有色的指甲油,不画甲彩;

(4)不用牙齿啃指甲;

(5)避免在公共场合修剪指甲。

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4

着装


职业装能展现出管家良好的精神面貌,给人端庄、整洁、稳重、和谐的印象。

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 女管家的着装要求:

(1)不穿无袖、领口较低或突出身体线条的衣服;

(2)不光腿,穿贴近肉色或黑色的袜子,袜子不能绽线,应带备用袜子;

(3)不穿过高、过细的鞋跟,如果走路鞋跟太响,应钉鞋掌消除杂音。

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保安管家着装要求:

(1)制服武装带须扣紧;

(2)鞋子要经常刷擦,保持干净;

(3)帽子要戴正;

(4)领带、绶带要佩戴整齐。


仪态



1

微笑


没有笑容就没有好的人际关系,笑容是服务人员的第一项工作。

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温馨提示:

(1)微笑的时候眼睛要微微下湾,要把目光投向别人的眼睛,眼神要专注而热情;

(2)笑的时候,露出上排八颗牙齿即可。


2

站姿


站姿能体现一个人的风貌,也能促进交际的成功。

标准的站立姿势要求挺胸收腹,  两肩平齐,双臂自然下垂。双脚靠拢,脚尖张开约60°,或双脚与肩同宽(男士)。身体重心在两腿正中。

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(客服管家每日仪表、形象检查标准)

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(保安管家每日仪表、形象检查)



3

坐姿     



良好的坐姿不仅有利于健康,而且能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象。


 标准坐姿要领:  

1) 精神饱满,表情自然,目光平视前方或注视交谈对象。  

2) 身体端正舒展,重心垂直向下或稍向前倾,腰背挺直,臀部占坐椅面的2/3。 

3) 双膝并拢或微微分开,双脚并齐。  

4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。



男士坐姿:上体挺直,下颚微收,双目平视。两腿分开,不超肩膀,两脚平行,小腿与地面垂直,双手放双膝上。

女士坐姿:上体挺直,下颚微收,双目平视。两腿并拢,两脚同时向左或右放,两手叠放于左或右腿上。

 禁忌:

(1)前伏后仰、东倒西歪、左右摇晃;

(2)八字型、两脚交叠、两腿叉开、架二郎腿、双腿直挺挺向前、双手抱腿、小腿晃晃悠悠、一条腿甚至双腿抖动;

(3)全身完全放松,瘫软在椅子里、瘫坐于椅内。头仰到沙发或椅子后面。


4

蹲姿   



下蹲时如果不避人,就很容易出现各种冒犯他人的结果,于人于己都不方便。

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基本蹲姿:

(1)下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩;

(2)下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒;

(3)下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美;

(4)女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。


 蹲姿实例:

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交叉式蹲姿

在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾。(如上图)

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高低式蹲姿

下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体。(如上图)  



蹲姿禁忌:

(1)弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态 ;

(2)两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优雅。(如下图)

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(3)下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。补充:蹲着三要点:迅速、美观、大方。

(4)若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。


5

走姿 


走姿是展现人类动态美的重要形式,正确的走姿,能走出风度,走出优雅,走出美来,更能显示出一个人的活力与魅力 。

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(1)行走时,上身应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身体30~40厘米为宜; 

(2)腿部应是大腿带动小腿,脚跟先着地,保持步态平稳; 

(3)女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时,步幅应小一些。


礼节


1

介绍


无论是介绍人还是介绍事,都要看场合。

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  • ※先介绍位卑者给位尊者

  • ※年轻的给年长的

  • ※先把男士介绍给女士

  • ※自己的同事给别家公司的同事

  • ※低级主管给高级主管

  • ※公司同事给客户

  • ※非官方人士给官方人士

  • ※本国同事给外国同事


2

引导


接待人员应懂得基本的引导礼仪,带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

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(1)楼梯的引导礼仪

上楼时,客人走在前面,接待人员走在后面;下楼时,接待人员走在前面,客人在后面。

(2)电梯的引导礼仪

接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。 

(3)走廊的引导礼仪

接待工作人员在客人二三步之前,客人走在内侧。


姿 势:

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身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。引导客人时保持顾客右前方2-3步。


3

交谈


交谈不注意距离,交谈就可能无法成功。

(1)一般关系的交谈应该保持社交距离;

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(2)如果关系比较亲密,可以将彼此距离保持在1米或半米以内;

(3)对于自己不熟悉的人或异性,交谈时距离不应低于两米。

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4

倒茶 


 一个会议往往长达几个小时,参会人员要高度集中精神,所以做好服务工作尤为重要。

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(1)备茶。掌握开会时间,提前准备好茶水;

(2)续水。观察会场用水情况,一般15-20分钟续一次水,壶嘴不对客人。服务员续完水后要把杯盖盖上,切不可把杯盖扣放在桌子上;

(3)顺序。从右边开始(领导先,顺时针进行),两手一起端,杯托上的把手朝客人。主席台一定要从客人背后加水。


5

电话礼仪    


人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

★接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

★讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近

★若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言

★接听让人久等的电话,要想来电者道歉

★工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话

★接到投诉电话,千万不能与对方争吵

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礼貌用语:您好、请、对不起、请稍等、麻烦您、谢谢等。


1

车辆指挥

 

凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区。 


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示意停车操作形象:

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(1)向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,

(2)五指并拢,按交警停车指示姿式操作; 


指示行车操作形象:

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向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动。


分流车辆操作形象:

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对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”



行车纠纷处理操作形象:

  • 行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。

  • 操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、 “对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。

  • 值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。


2

岗务交接


交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接,同时做好上传下达工作,切勿草率行动。

(1)岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;

(2) 双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位;

(3)除交接岗务外,其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务   的情况下,离岗到他处办理。


交接岗礼仪:

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物业保安管家看似简单的职业,其实要学的东西都是很细很繁的,只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己,我们才能做的更好,更让访客满意


3

会场布置


(1)会务接待人员接到服务通知后,根据要求进行相应的布置,并协助部门  工作内    容的完成;

(2)传达各部门及领导有关工作安排,并将落实情况及时汇报;

(3)进行物品准备,对不足物品应及时到库管处领取;

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(4)微笑迎客,问好。礼貌迎领客人入场;

(5)提供茶水服务,随时注意客人的用茶情况,每隔15分钟提供一杯茶水服务;

(6)随时查看室内各烟灰缸内烟灰的情况;


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(7)客人离开后,立即对现场进行检查。有无客人遗留物、设施设备有无损坏,若有应立即交还客人或上交及联系相关人员进行维修;

(8)进行会场的清洁工作。

(9)每月及时统计报告维修、更换或待更新的项目等物资消耗。

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4

食堂管理


(1)爱护食堂设施设备,每天并对其实施保养、清洁; 

(2)搞好食堂的卫生工作,保持食堂环境整洁,确保餐具清洁干净; 

(3)保证各种用品、调料的清洁和充足;

(4)严格按餐厅规定的服务程序和服务规

格进行服务,为客人细节服务; 

(5)热情接待每一位客人;

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(6)随时注意查看菜肴的供应是否充足;

(7)将客人的额外要求传递给厨房; 

(8) 能迅速有效地处理各类突发事件;

(9) 如发现有人遗漏物品,该及时提醒客或为其保管好;

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(10)及时补充食堂内的各种餐具,以备急用;

(11)主动征询客人对菜品、服务质量的意见和建议;

(12)保持个人身体健康和清洁卫生;

(13)了解和执行餐厅的规章制度。

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5

投诉处理


不害怕,并主动地去解决投诉。 

(1)保持冷静

(2)认真听取意见

(3)表示同情理解

(4)给予关心 

(5)记录要点 


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遇有任何事情发生,应冷静处理,切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。


6

接待管理


(1)微笑服务;(2)主动问候服务;(3) 一次到位服务;(4)客人称谓服务;(5)指挥疏导服务;

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