做好标准化的物业服务，就要用物业礼仪标准来培训员工，让员工提高自身的工作素质，养成标准化的工作流程，以下从几个方面介绍物业服务礼仪标准，供各项目和管理人员学习。旨在通过不断的学习改进、不断的加强培训，努力打造一支标准化的服务队伍。
仪 表
1 头发
初次见面，对方最先注意的是你想不到的“头和脚”。无论穿多么漂亮的衣服，但是头发蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也给人邋遢的印象。
平时要注意以下几点：
（1）定期梳洗，保持干净整洁
（2）无异味、无异物
（3）发色自然
男士：头发长度适宜，不烫发。遵循三不原则：前不及额、侧不遮耳、后不及衣领。
女士：短发不长于肩部，不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低；长发不能梳马尾辫的，要盘起。
面容
保持面部的清洁是日常最重要的工作：
（1）男性—勤洗脸、勤剃须，不留络腮胡子、大鬓角。鼻毛不过长，勤修剪。
（2）女性—上班应化职业妆，妆容应讲究精细，以淡雅的色彩为主。
手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的部位，所以手部整洁很重要。
（1）要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢；
（2）指甲及时修剪：不留长指甲；
（3）不涂有色的指甲油，不画甲彩；
（4）不用牙齿啃指甲；
（5）避免在公共场合修剪指甲。
着装
职业装能展现出管家良好的精神面貌，给人端庄、整洁、稳重、和谐的印象。
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女管家的着装要求：
（1）不穿无袖、领口较低或突出身体线条的衣服；
（2）不光腿，穿贴近肉色或黑色的袜子，袜子不能绽线，应带备用袜子；
（3）不穿过高、过细的鞋跟，如果走路鞋跟太响，应钉鞋掌消除杂音。
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保安管家着装要求：
（1）制服武装带须扣紧；
（2）鞋子要经常刷擦，保持干净；
（3）帽子要戴正；
（4）领带、绶带要佩戴整齐。
微笑
没有笑容就没有好的人际关系，笑容是服务人员的第一项工作。
温馨提示：
（1）微笑的时候眼睛要微微下湾，要把目光投向别人的眼睛，眼神要专注而热情；
（2）笑的时候，露出上排八颗牙齿即可。
站姿能体现一个人的风貌，也能促进交际的成功。
标准的站立姿势要求挺胸收腹， 两肩平齐，双臂自然下垂。双脚靠拢，脚尖张开约60°，或双脚与肩同宽（男士）。身体重心在两腿正中。
（客服管家每日仪表、形象检查标准）
（保安管家每日仪表、形象检查）
良好的坐姿不仅有利于健康，而且能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象。
标准坐姿要领：
1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。
2) 身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。
3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。
4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。
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男士坐姿：上体挺直，下颚微收，双目平视。两腿分开，不超肩膀，两脚平行，小腿与地面垂直，双手放双膝上。
女士坐姿：上体挺直，下颚微收，双目平视。两腿并拢，两脚同时向左或右放，两手叠放于左或右腿上。
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禁忌：
（1）前伏后仰、东倒西歪、左右摇晃；
（2）八字型、两脚交叠、两腿叉开、架二郎腿、双腿直挺挺向前、双手抱腿、小腿晃晃悠悠、一条腿甚至双腿抖动；
（3）全身完全放松，瘫软在椅子里、瘫坐于椅内。头仰到沙发或椅子后面。
下蹲时如果不避人，就很容易出现各种冒犯他人的结果，于人于己都不方便。
基本蹲姿：
（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；
（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；
（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
蹲姿实例：
交叉式蹲姿
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。（如上图）
高低式蹲姿：
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。（如上图）
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蹲姿禁忌：
（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 ；
（2）两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（如下图）
（3）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。
（4）若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
走姿是展现人类动态美的重要形式，正确的走姿，能走出风度，走出优雅，走出美来，更能显示出一个人的活力与魅力 。
（1）行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜；
（2）腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳；
（3）女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些。
无论是介绍人还是介绍事，都要看场合。
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※先介绍位卑者给位尊者
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※年轻的给年长的
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※先把男士介绍给女士
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※自己的同事给别家公司的同事
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※低级主管给高级主管
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※公司同事给客户
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※非官方人士给官方人士
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※本国同事给外国同事
接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
（1）楼梯的引导礼仪
上楼时，客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。
（2）电梯的引导礼仪
接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
（3）走廊的引导礼仪
接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。
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姿 势：
身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。引导客人时保持顾客右前方2-3步。
交谈不注意距离，交谈就可能无法成功。
（1）一般关系的交谈应该保持社交距离；
（2）如果关系比较亲密，可以将彼此距离保持在1米或半米以内；
（3）对于自己不熟悉的人或异性，交谈时距离不应低于两米。
一个会议往往长达几个小时，参会人员要高度集中精神，所以做好服务工作尤为重要。
（1）备茶。掌握开会时间，提前准备好茶水；
（2）续水。观察会场用水情况，一般15-20分钟续一次水，壶嘴不对客人。服务员续完水后要把杯盖盖上，切不可把杯盖扣放在桌子上；
（3）顺序。从右边开始（领导先，顺时针进行），两手一起端，杯托上的把手朝客人。主席台一定要从客人背后加水。
人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
★接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
★讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
★若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
★接听让人久等的电话，要想来电者道歉
★工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
★接到投诉电话，千万不能与对方争吵
礼貌用语：您好、请、对不起、请稍等、麻烦您、谢谢等。
凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区。
示意停车操作形象：
（1）向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，
（2）五指并拢，按交警停车指示姿式操作；
指示行车操作形象：
向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。
分流车辆操作形象：
对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”
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行车纠纷处理操作形象：
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行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。
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操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。
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值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。
交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。
（1）岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；
（2） 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位；
（3）除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务 的情况下，离岗到他处办理。
交接岗礼仪：
物业保安管家看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让访客满意
（1）会务接待人员接到服务通知后，根据要求进行相应的布置，并协助部门 工作内 容的完成；
（2）传达各部门及领导有关工作安排，并将落实情况及时汇报;
（3）进行物品准备，对不足物品应及时到库管处领取；
（4）微笑迎客，问好。礼貌迎领客人入场；
（5）提供茶水服务，随时注意客人的用茶情况，每隔15分钟提供一杯茶水服务；
（6）随时查看室内各烟灰缸内烟灰的情况；
（7）客人离开后，立即对现场进行检查。有无客人遗留物、设施设备有无损坏，若有应立即交还客人或上交及联系相关人员进行维修；
（8）进行会场的清洁工作。
（9）每月及时统计报告维修、更换或待更新的项目等物资消耗。
（1）爱护食堂设施设备，每天并对其实施保养、清洁；
（2）搞好食堂的卫生工作，保持食堂环境整洁，确保餐具清洁干净；
（3）保证各种用品、调料的清洁和充足；
（4）严格按餐厅规定的服务程序和服务规
格进行服务，为客人细节服务；
（5）热情接待每一位客人；
（6）随时注意查看菜肴的供应是否充足；
（7）将客人的额外要求传递给厨房；
（8） 能迅速有效地处理各类突发事件；
（9） 如发现有人遗漏物品，该及时提醒客或为其保管好；
（10）及时补充食堂内的各种餐具，以备急用；
（11）主动征询客人对菜品、服务质量的意见和建议；
（12）保持个人身体健康和清洁卫生；
（13）了解和执行餐厅的规章制度。
不害怕，并主动地去解决投诉。
（1）保持冷静
（2）认真听取意见
（3）表示同情理解
（4）给予关心
（5）记录要点
遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。
（1）微笑服务；（2）主动问候服务；（3） 一次到位服务；（4）客人称谓服务；（5）指挥疏导服务；
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